王海峰委员：
首先感谢您对我市物业管理工作的关心和支持。接到您在市政协第四届第六次会议上提出的231号 《关于发挥街道办事处职能，加强小区物业管理的建议》后，市住建局党组高度重视，召开专题会议，认真研究建议中的问题。建议指出了我市物业管理方面存在的问题矛盾，并提出了很好的建议。我们按照“办前有方案，办中破难题，办后达共识”的工作要求，对问题展开调研，梳理、归纳、整理问题，现就办理情况汇报如下：
一、基本情况
目前，我市中心城区共有住宅小区1181个；其中由物业公司管理的416个；由街道社区实施简易物业管理的548个；业主自治的217个。
二、主要做法
（一）突出管理规范，健全政策法规。按照“理顺物业管理体制，推进物业管理重心下移”的要求。2018年我市出台了《关于进一步提升市中心城区住宅小区物业管理水平的意见》，明确了各级政府、各相关职能部门职责分工和区、街道、社区居委会“三位一体”的物业管理工作机制。2020年出台了《驻马店市物业在管小区“红黑榜”管理办法（试行）》，明确各县区物业主管部门、街道办事处（社区居委会）工作人员、业主代表等组成考评组，对物业在管小区进行检查考评，进一步加强对我市物业服务活动的监督管理，规范物业服务市场秩序，提高物业服务水平。2020年7月，我们制定了《驻马店市普通住宅物业服务等级指导标准》。将物业日常管理服务内容分为四个等级，每个等级均包含“综合管理服务”“物业共用部位和共用设施设备维护”“公共秩序维护”“保洁服务”“绿化养护”等五大项内容。要求普通新建商品房住宅在销售前，开发建设单位应当依据《标准》选择物业服务等级，以招标方式选聘物业服务企业，签订前期物业服务合同。
（二）加大行业监管，引入竞争机制。严格物业服务行业市场准入和退出制度，通过前期物业招投标管理等手段，培育和完善物业服务市场。着力在各县（区）推进和强化物业管理招投标活动，促进物业管理市场的公平竞争。
（三）加强市场培育，发挥市场功能。支持引导企业树立品牌意识，打造优秀物业管理示范项目；鼓励和引导金地、新康桥、碧桂园、恒大等知名企业入驻我市，为物业管理和服务起到了引导和示范作用。目前我市已创建省级物业管理示范（优秀）项目12个。
（四）指导业主委员会建设，实现小区共治善治。指导街道办事处和社区发挥物业管理活动中的主导作用，对符合成立业主大会条件的居住小区，及时引导召开业主大会，成立业主委员会，监督业主委员会依法行使职权。努力形成业主参与、企业服务、社区负责、部门监管的物业管理互动局面。
三、存在的问题
（一）物业管理机制有待落实。一是辖区政府对物业行业的监管职能没有真正落到实处。个别街道、社区未真正把物业管理工作列入日常工作的议事日程，物业管理机构和人员配置缺位，辖（区）政府、街道、社区三级管理模式有待落实。二是“齐抓共管，协调联动”的物业管理机制未形成。物业管理是一项综合性管理工作，涉及诸多部门职能，但由于职能定位与责任界定不清晰，业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气、暖等专业经营单位承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。据统计，我市物业主管部门受理市民投诉中反映的问题有一半以上不属物业管理服务范围，使得物业服务企业承担了很多不该承担的工作和责任。
（二）物业服务行为不规范。一是由于行业准入门槛低，一些企业综合服务水平较低，从业人员素质偏低，服务意识差。二是少数企业法规意识不强，管理经营无序，日常服务工作未能完全履行物业服务合同约定的服务标准，服务与收费质价不相符，服务项目脏、乱、差，业主不满意，严重损害物业服务企业的社会形象，影响物业服务行业的健康发展。
（三）房产开发企业遗留问题多。部分开发商为减少投资，在房屋及配套设施建设上不按规划设计标准施工建设，偷工减料、以次充好，导致房屋质量差、部分配套设施缺失、功能不全。大部分物业服务企业项目交接缺乏严格的物业承接查验收手续，为后期管理服务矛盾的产生埋下隐患。
（四）专业经营单位执行政策不到位。尽管国家和省《物业管理条例》均明确了供水、供电、供热应向最终用户收费，但中心城区没有抄表到户的现象大量存在，应当由专业经营单位承担的设施设备的维修、养护、更新等责任及相关费用被转嫁到业主或者物业公司身上，引发一系列矛盾、冲突和上访告状，影响了社区的和谐与稳定。
（五）业主委员会组建率低。目前中心城区成立业主大会和业主委员会122个。部分业主委员会在履职能力、民主协商、理性依法维权方面存在不足，与辖区办事处（居委会）和物业企业缺乏沟通协调，导致关系紧张，激化矛盾。
（六）业主购买服务意识差。个别业主缺乏“花钱买服务”意识，恶意拖欠物业费现象时有发生，导致物业服务企业收费率下降，影响了企业的正常运转和服务水平的提高，激化业主和物业服务企业矛盾。
四、下步打算
（一）重心下移，建立提升物业管理工作新机制
为加强中心城区的物业管理工作，依据《河南省物业管理条例》《驻马店市人民政府关于进一步提升中心城区住宅小区物业管理水平的意见》，不断完善中心城区“两级政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，部门指导监督，属地管理，条块结合”的管理体制，明确各区政府（管委会）、各相关部门职责，落实工作责任，形成上下联动，齐抓共管的物业管理工作机制。
（二）加强行业监管，规范物业企业服务行为。
一是加强物业服务行业事中事后监管。制定随机抽查事项清单，建立健全“双随机”抽查机制，合理确定抽查的比例和频次，对发现的违法违规行为，依法依规加大惩处力度。二是落实“红黑榜”管理办法。定期向社会公布考评情况，及时督导企业整改。
（三）规范物业管理矛盾纠纷处理机制。建立健全“区、街道、社区”三级物业投诉处理机制，街道办事处、社区居委会要有专人负责住宅小区物业投诉与纠纷处理，明确受理、处理投诉的程序和要求，加强投诉反馈监督检查，及时解决群众有效投诉，预防化解物业服务矛盾纠纷。
